Pengertian Kualitas Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan Keller, dalam (Fandy Tjiptono 2014).
Pengertian jasa ialah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi konsumen Menurut Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2010) dalam jurnal Sartika Moha dan Sjendry Loindong (2016).
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan, Kotler dan Keller (2009).
Menurut Groonroos dalam Fandy Tjiptono (2014) pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi. Dimensi pertama technical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Dimensi kedua, Functional Quality (process-related dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi di antara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut (Andri, 2008). Dikutip oleh Komang Desiani dalam jurnal (2016).
Menurut Fandy Tjiptono (2012) mendefinisikan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengedalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kotler (2012) mengungkapkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada satu produk fisik. Dikutip oleh Sartika Moha dan Sjendry Loindong dalam jurnal (2016).
penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan kesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun inovator pasar. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen. Sedangkan Loverlock dan Wirtz dalam Buku Donni Juni Priansa (2017), juga menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk mememnuhi keinginan konsumen.
Kualitas total suatu jasa menurut Gilbert dalam Buku Donni Juni Priansa (2017) terdiri dari tiga komponen pokok, yaitu technical quality, functional quality, dan corporate image. technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas ouput jasa yang diterima konsumen. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Sedangkan corporate image adalah profil reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Kulitas dapat dilihat dari sebagi macam perspektif, kualitas dipandang sebagai :
- Transcendental Approach. Kualitas di pandang sebagai Innact Exellence. Maksudnya adalah kuliatas dapat di rasakan atau diketahui tetapi sulit di definisikan dan di operasionalisasaikan.
- Product- Based Approach. Pandangan ini menganggap bahwa kulitas merupkan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
- User Based Approach. Pandangan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas.
- Manufacturing-Based Approach. Pandangan ini bersifat Suply Based dan terutama memperhatikan praktik-praktik dalam perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kulitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan.
- Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari sisi nilai dan harga yang ditawarkan kepada konsumen.
- Market And Public Opinion Approach. Pandangan ini menganggap bahwa kualitas hanya ditentuka ketika produk tersebut diterima pasar dan opini konsumen terhadap produk tersebut bersifat positif. Berdasarkan definisi kualitas jasa diatas adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen mampu memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Kualitas jasa juga merupakan salah satu kunci pemasaran dalam memenangkan persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan jasa yang berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Sumber:
Fandi, Tjiptono. 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sartika Moha dan Sjendi Loidong (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Fakultas 97 Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA 577 Vol.4 No.1 Maret 2016, Hal. 575-584
Sekian uraian tentang Pengertian Kualitas Jasa Menurut Para Ahli, semoga bermanfaat..!